Na maioria das empresas que operam transporte fretado, as regras existem, mas vivem na cabeça das pessoas. Quem pode usar o fretado, em quais situações, qual o limite de distância até a parada, o que acontece quando alguém perde o ônibus. Tudo isso é "sabido" pela equipe que gerencia o transporte, mas raramente está documentado de forma acessível. Enquanto a operação corre sem problemas, essa informalidade parece funcionar. O problema aparece quando surge um conflito: um cola