Índice de Favorabilidade: o que é e como medir a satisfação no transporte fretado

Você sabe dizer quantos colaboradores estão realmente satisfeitos com o transporte oferecido pela sua empresa?

Para muitas empresas, a resposta depende do número de reclamações recebidas. Se poucas pessoas estão reclamando, entende-se que o serviço está funcionando bem. Mas existe um problema nessa lógica: ausência de reclamação não significa, necessariamente, satisfação. 

Um colaborador pode considerar o transporte fretado apenas razoável e nunca registrar uma queixa. Outro pode estar muito satisfeito e não ter motivo para entrar em contato com a empresa. Hoje, é importante que as organizações avancem para além de apenas registrar reclamações; elas precisam compreender melhor a experiência do colaborador com o transporte oferecido pela empresa.

Uma das formas de progredir nesse tema é por meio do Índice de Favorabilidade, que nada mais é do que um indicador que transforma as avaliações dos usuários em uma visão objetiva sobre a percepção do transporte fretado.

Neste artigo, você vai entender o que é o Índice de Favorabilidade, como calculá-lo e como essa métrica pode ajudar as empresas a tomarem decisões positivas sobre a operação de mobilidade.

O que é Índice de Favorabilidade?

O Índice de Favorabilidade é o percentual de avaliações positivas obtidas em uma pesquisa de satisfação em relação ao total de respostas válidas. Na realidade, o indicador permite identificar quanto da população que respondeu a pesquisa demonstra uma percepção favorável sobre um determinado serviço, experiência ou aspecto avaliado.

Vamos imaginar uma pesquisa na qual os passageiros classificam o transporte fretado em uma escala de 1 a 5. Uma possível interpretação seria:

• 1- Muito insatisfeito;

• 2- Insatisfeito;

• 3- Neutro;

• 4- Satisfeito;

• 5- Muito satisfeito.

Nesse modelo, respostas com notas 4 e 5 podem ser classificadas como favoráveis. Dessa forma, a empresa não analisa somente a média das notas como também consegue responder a uma pergunta simples:

Qual o percentual de passageiros que possuem uma percepção positiva sobre o benefício do transporte fretado?

Essa mudança pode transformar a maneira como os gestores acompanham a experiência dos colaboradores.

Como calcular o Índice de Favorabilidade?

O cálculo pode ser feito utilizando a seguinte fórmula:

Índice de Favorabilidade (%) = (número de respostas favoráveis ÷ total de respostas válidas) × 100

Considere que foi feita uma pesquisa com 500 passageiros e 400 atribuíram notas 4 ou 5 ao transporte:

Índice de Favorabilidade = (400 ÷ 500) x 100

Índice de Favorabilidade = 80%

Concluímos então que, 80% dos passageiros que participaram da pesquisa demonstraram uma percepção favorável sobre o transporte fretado, considerando os critérios que foram definidos pela empresa para a pesquisa.

Um exemplo prático

Imagine o seguinte resultado:

Avaliação	Número de respostas
Nota 5	250
Nota 4	150
Nota 3	60
Nota 2	25
Nota 1	15
Total	500

Somando as avaliações consideradas favoráveis:

250 + 150 = 400 respostas favoráveis

Portanto, temos:

400 ÷ 500 x 100 = 80% de favorabilidade

O cálculo é simples. O valor do indicador aparece quando a organização passa a acompanhá-lo de forma consistente e o relaciona a outros aspectos da operação.

Por que medir favorabilidade no transporte fretado?

As empresas costumam acompanhar a qualidade do transporte principalmente por indicadores operacionais. Pontualidade, quantidade de passageiros, cumprimento das viagens, disponibilidade dos veículos e custos continuam sendo métricas extremamente importantes. Mas elas não respondem claramente uma outra questão: como o passageiro enxerga o serviço de transporte?

Uma operação pode apresentar bons indicadores, mas ainda assim, gerar uma experiência ruim para um determinado grupo de colaboradores e nesse ponto, indicadores de percepção ganham relevância.

O que aprendemos acompanhando uma operação de grande escala

Durante o trabalho realizado com a Petrobras, aprendemos que indicadores operacionais e indicadores de percepção precisam ser analisados em conjunto. Por exemplo, a gestão do fretado acompanhava indicadores como pontualidade, ocupação e cumprimento de rota e ao mesmo tempo, a satisfação dos passageiros também fazia parte dos indicadores formais da operação.

Essa combinação é importante porque os dados operacionais mostram se o transporte está cumprindo o que foi planejado, enquanto a percepção dos passageiros revela aspectos da experiência que esses indicadores nem sempre conseguem capturar.

Um veículo pode cumprir sua rota e chegar no horário, mas o passageiro ainda pode ter uma experiência negativa por questões relacionadas a conforto, limpeza, temperatura ou comportamento do motorista. E é nessa diferença entre desempenho operacional e experiência percebida que métricas como o Índice de Favorabilidade ganham valor.

Reclamações mostram problemas, mas não contam toda a história

Imagine duas operações de transporte. A primeira recebeu 20 reclamações durante o mês e a segunda recebeu apenas cinco. Automaticamente você conclui que a segunda tem uma experiência melhor. Mas na verdade, faltam informações:

• Quantos colaboradores utilizam o fretado em cada operação?

• Quantos tiveram uma experiência positiva?

• Quantos estão insatisfeitos, mas não reclamam?

O número absoluto de reclamações representa apenas uma parte da experiência e o Índice de Favorabilidade ajuda a mudar o questionamento. Ao invés de perguntar quantas pessoas reclamam, a empresa pode questionar qual o percentual de passageiros que avaliam positivamente o transporte. Nessa perspectiva, a gestão passa a ser mais orientada pela experiência real dos usuários.

Na prática: como a satisfação foi incorporada à gestão do fretado

Um exemplo de aplicação dessa lógica vem da experiência da Buus na operação de transporte fretado da Petrobras.

Na operação, os passageiros podiam avaliar suas viagens de 1 a 5 estrelas pelo aplicativo e complementar a avaliação com comentários. As respostas não ficavam apenas armazenadas em um dashboard: uma equipe de backoffice acompanhava as avaliações, identificava padrões e, quando necessário, entrava em contato com o passageiro para compreender melhor o ocorrido. A satisfação também fazia parte das metas anuais de Serviços Compartilhados. 

A experiência mostra uma diferença importante entre coletar avaliações e gerenciar a experiência do passageiro. Uma pesquisa gera dados e o valor aparece quando esses dados são acompanhados ao longo do tempo, investigados e utilizados para orientar decisões sobre o serviço.

O que o Índice de Favorabilidade pode revelar?

O indicador se torna útil quando não é visto apenas como um número geral. Uma favorabilidade de 85%, isoladamente, diz muito pouco. Para a análise ganhar profundidade a empresa precisa segmentar os resultados.

Favorabilidade por rota

Fazer uma comparação entre rotas pode ajudar na identificação de operações com experiências muito distintas. Por exemplo, se uma rota apresenta 91% de favorabilidade e uma outra registra 63%, existe uma diferença que merece uma investigação. E a causa pode estar relacionada a fatores como:

• Tempo de viagem;

• Horário; 

• Lotação;

• Localização das paradas;

• Pontualidade;

• Conforto;

• Comportamento operacional;

• Características específicas daquele trajeto

O indicador vai ajudar a entender a causa do problema e mostrar onde investigar.

Favorabilidade por turno

O mesmo princípio vale para os diferentes turnos da operação. 

Uma empresa pode descobrir que passageiros do primeiro turno apresentam uma percepção muito melhor do transporte do que colaboradores do terceiro turno. Essa diferença pode revelar os problemas que ficariam escondidos com uma média geral.

Favorabilidade ao longo do tempo

Outra prática importante é acompanhar a evolução histórica. Se a empresa altera uma rota, muda os horários ou implementa uma nova política de transporte, pode comparar a favorabilidade antes e depois da mudança. Assim as decisões não serão avaliadas apenas pela percepção dos gestores, mas também com os dados dos passageiros.

Índice de Favorabilidade é a mesma coisa que pesquisa de satisfação?

Não exatamente.

A pesquisa de satisfação é o instrumento utilizado para coletar as percepções dos usuários. O Índice de Favorabilidade é uma das formas de transformar essas respostas em um indicador gerencial. Uma pesquisa pode gerar diferentes métricas. É possível acompanhar:

• Média das avaliações;

• Distribuição das notas;

• Percentual de avaliações negativas;

• Quantidade de respostas;

• Comentários qualitativos;

• Índice de Favorabilidade

Cada uma oferece uma perspectiva diferente, mas o mais importante é evitar transformar uma pesquisa extensa em dezenas de números sem utilidade para quem precisa tomar decisões.

Índice de Favorabilidade e NPS são a mesma coisa?

Não. 

Embora os dois indicadores trabalhem com a percepção dos usuários, eles possuem metodologias e objetivos diferentes.

O NPS (Net Promoter Score) normalmente procura avaliar a disposição de uma pessoa em recomendar uma empresa, produto ou serviço. Sua metodologia tradicional utiliza uma escala de 0 a 10 e divide as respostas entre detratores, neutros e promotores. 

Já o Índice de Favorabilidade procura identificar a proporção de respostas consideradas positivas de acordo com os critérios definidos para aquela avaliação. 

Por exemplo, em uma pesquisa de transporte corporativo, pode fazer mais sentido perguntar sobre os aspectos da experiência (como pontualidade, conforto, tempo de viagem ou percepção geral do serviço) do que perguntar se o colaborador recomendaria aquele transporte. A escolha da métrica deve acompanhar a pergunta que a organização realmente precisa responder.

Como interpretar o Índice de Favorabilidade?

Não existe um percentual universal que possa ser aplicado de maneira automática a qualquer operação. Não adianta querer responder imediatamente “qual é um bom Índice de Favorabilidade”. O contexto importa.

Um índice de 80% pode representar uma evolução importante para determinada operação e, ao mesmo tempo, indicar uma queda significativa para outra. Por isso, essas três comparações a seguir são especialmente úteis.

1. Compare com o histórico da própria operação

A primeira referência deve ser a própria empresa. Se a favorabilidade passou de 68% para 79%, houve uma evolução de 11 pontos percentuais. A próxima pergunta é descobrir o que mudou durante esse período.

2. Compare grupos semelhantes

Rotas, unidades e turnos com características semelhantes podem ajudar a identificar diferenças relevantes. Quando duas operações comparáveis apresentam resultados muito diferentes, vale investigar os fatores que explicam essa distância.

3. Analise o indicador junto com outras métricas

Favorabilidade não deve funcionar isoladamente. Uma análise mais completa pode relacionar a percepção dos passageiros a indicadores como:

• Pontualidade;

• Tempo de viagem;

• Quantidade de embarques;

• Ocupação dos veículos;

• Reclamações;

• Custo da operação;

• Qualidade do serviço.

É essa combinação que aproxima a análise da realidade.

Da satisfação à tomada de decisão

Para a diretoria, o principal valor do Índice de Favorabilidade não está simplesmente em descobrir se os passageiros “gostam” ou “não gostam” do transporte. Está em transformar a percepção em uma informação gerencial. 

Imagine que uma empresa esteja avaliando uma mudança importante em sua operação. O custo diminuiu, os veículos continuam realizando as viagens previstas e os indicadores de pontualidade permanecem dentro da meta. À primeira vista, a decisão pode parecer estar funcionado, mas as a favorabilidade dos passageiros caiu significativamente após a mudança e esse dado adiciona uma nova dimensão à análise.

A pergunta a ser considerada é “qual foi o impacto da decisão sobre custo, eficiência operacional e experiência dos colaboradores?” e não apenas “quanto economizamos?”.

Para gestores de mobilidade, RH, Facilities ou Operações, essa visão permite decisões mais equilibradas.

Como implementar o Índice de Favorabilidade na empresa

O cálculo é simples, mas a implementação exige regularidade.

1. Defina exatamente o que será avaliado

Antes de criar a pesquisa, determine qual decisão o indicador deverá apoiar:

• A empresa quer entender a percepção geral do transporte?

• Avaliar uma mudança recente?

• Comparar rotas?

• Investigar problemas de pontualidade?

  
  

A pergunta deve nascer do objetivo da análise.

2. Crie uma escala consistente

Uma escala de cinco pontos facilita a compreensão e permite separar avaliações negativas, neutras e positivas. Se notas 4 e 5 forem consideradas favoráveis, esse critério deve permanecer consistente ao longo das medições.

3. Garanta representatividade

Uma pesquisa respondida por poucas pessoas pode gerar conclusões equivocadas. É importante observar não apenas o percentual de favorabilidade, mas também o número de participantes e quais grupos estão representados na amostra.

4. Segmente os resultados

Sempre que possível, analise os resultados por dimensões relevantes da operação. Por exemplo: 

Empresa → Unidade → Turno → Rota → Viagem

Quanto mais próxima a análise estiver da experiência real dos passageiros, maior tende a ser a sua capacidade de gerar ações concretas.

5. Cruze percepção e operação

Essa é uma etapa muito importante. A favorabilidade pode indicar onde existe uma percepção positiva ou negativa e os indicadores operacionais ajudam a investigar por que isso está acontecendo. Se determinada rota possui baixa favorabilidade, por exemplo, a análise pode avançar para tempo de viagem, atrasos, ocupação ou localização das paradas.

6. Transforme o indicador em ações

Não adianta apenas medir e não agir pois gera pouco valor. Os resultados recorrentes precisam alimentar decisões sobre a operação. Isso pode significar revisar uma rota, investigar um turno, alterar uma parada ou simplesmente se aprofundar em uma análise antes de fazer qualquer mudança.

Um exemplo que mostra porque o resultado não deve terminar em dashboard

Em uma das experiências compartilhadas durante o Podcast Buus sobre a operação da Petrobras, pesquisas com os passageiros revelaram uma demanda por Wi-Fi nos veículos. O feedback não ficou restrito à pesquisa: posteriormente, o requisito foi incorporado ao contrato de transporte.

Esse é o ciclo que uma boa gestão de experiência procura construir:

Ouvir → Identificar padrões → Investigar → Priorizar → Agir → Medir novamente

O Índice de Favorabilidade pode funcionar como um sinalizador desse processo.

De reclamações para inteligência sobre a experiência do passageiro

Quando a principal fonte de informação são as reclamações, a empresa normalmente só descobre um problema depois que ele já incomodou suficientemente um passageiro para fazê-lo reclamar. 

Quando a gestão é orientada por dados, ela identifica esses sinais antes de acontecer. O Índice de Favorabilidade contribui para essa mudança porque cria uma métrica recorrente da percepção dos usuários.

Com histórico suficiente, a empresa começa a enxergar tendências. Uma rota que apresentava 87% de favorabilidade caiu para 82%, depois 76% e finalmente 69%. Talvez ainda não exista uma explosão de reclamações, mas existe um sinal e sinais permitem investigar antes que problemas se tornem crises.

Transporte corporativo precisa ser analisado por diferentes perspectivas

Nenhum indicador sozinho consegue explicar a qualidade de uma operação de transporte. Exemplos:

• Custo sem experiência pode levar a decisões eficientes financeiramente, mas ruins para os colaboradores; 

• Satisfação sem dados operacionais pode gerar conclusões baseadas apenas em “achismo”.

• Pontualidade sem tempo individual de viagem também pode esconder experiências muito diferentes entre passageiros.

Por isso, as organizações precisam observar diferentes dimensões da mobilidade corporativa. O Índice de Favorabilidade adiciona uma delas: a percepção estruturada de quem utiliza o transporte todos os dias.

Quando essa informação é combinada com dados operacionais, os gestores conseguem enxergar a experiência de mobilidade por trás da operação e não apenas em ônibus, rotas e custos.

Este conteúdo combina referências de metodologias de satisfação com aprendizados da experiência da Buus em operações reais de mobilidade corporativa. Entre elas está a gestão tecnológica do fretado da Petrobras, operação que acumulou mais de 1 milhão de viagens e 7 milhões de embarques durante a parceria.

Transforme percepção em decisões sobre mobilidade

Empresas já possuem uma enorme quantidade de informações sobre suas operações de transporte. O desafio é transformar esses dados em decisões.

Na Buus, acreditamos que avaliar a mobilidade corporativa exige olhar simultaneamente para a eficiência operacional, a experiência dos passageiros e os dados que representem o que realmente acontece na operação. O Índice de Favorabilidade é uma das métricas que podem contribuir para essa visão.

O mais importante é começar a entender como os colaboradores realmente percebem a experiência que a empresa oferece.

Quer entender melhor a experiência dos passageiros na sua operação? Conheça o Diagnóstico de Mobilidade da Buus e descubra quais indicadores podem ajudar sua empresa a identificar oportunidades de melhoria no transporte corporativo.

Perguntas frequentes sobre Índice de Favorabilidade

O que significa Índice de Favorabilidade?

O Índice de Favorabilidade representa o percentual de respostas consideradas positivas em relação ao total de respostas válidas de uma pesquisa. Ele ajuda as organizações a acompanhar de maneira objetiva a percepção favorável de determinado público sobre um serviço ou experiência.

Como calcular o Índice de Favorabilidade?

Divida o número de respostas consideradas favoráveis pelo total de respostas válidas e multiplique o resultado por 100.

Favorabilidade (%) = respostas favoráveis ÷ respostas válidas × 100.

Quais notas são consideradas favoráveis?

Em uma escala de 1 a 5, uma metodologia possível é considerar as notas 4 e 5 como favoráveis. O critério precisa ser definido previamente e utilizado de maneira consistente para permitir comparações históricas.

Qual é um bom Índice de Favorabilidade?

Não existe um percentual universal. O resultado deve ser analisado considerando o histórico da empresa, as características da operação, a representatividade da pesquisa e a comparação entre grupos semelhantes.

Índice de Favorabilidade e NPS são iguais?

Não. O NPS mede tradicionalmente a pretensão de recomendação utilizando uma metodologia própria. O Índice de Favorabilidade mede a proporção de respostas consideradas positivas dentro dos critérios estabelecidos para uma pesquisa.

Por que medir favorabilidade no transporte fretado?

Porque reclamações e indicadores operacionais não representam sozinhos toda a experiência do passageiro. A favorabilidade adiciona uma medida estruturada da percepção dos colaboradores e pode ajudar gestores a identificar diferenças entre rotas, turnos e períodos.